國鐵設(shè)備監(jiān)〔2017〕57號

第一章　總則

　　第一條　為規(guī)范鐵路專用設(shè)備產(chǎn)品質(zhì)量安全投訴舉報（以下簡稱“設(shè)備投訴舉報”）處理工作，及時受理和依法查處違法違規(guī)行為，保障鐵路安全運營和人民群眾的生命財產(chǎn)安全，依據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《鐵路安全管理條例》等法律法規(guī)和規(guī)章，制定本辦法。

　　第二條　本辦法中的設(shè)備投訴舉報是指自然人、法人或者其他組織通過書信、傳真、來訪、電話、電子郵件等方式，向國家鐵路局或地區(qū)鐵路監(jiān)督管理局（以下統(tǒng)稱鐵路監(jiān)管部門），反映鐵路專用設(shè)備產(chǎn)品質(zhì)量安全方面問題的行為。

　　第三條　本辦法適用于鐵路監(jiān)管部門對所收到的設(shè)備投訴舉報依法合規(guī)開展的受理、調(diào)查、處理等工作。

　　第四條　設(shè)備投訴舉報處理工作實行屬地管理（轄區(qū)管理）、分級負(fù)責(zé)。國家鐵路局設(shè)備監(jiān)督管理司（以下簡稱設(shè)備司）負(fù)責(zé)設(shè)備投訴舉報的歸口管理、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)工作，委托國家鐵路局裝備技術(shù)中心（以下簡稱裝備技術(shù)中心）具體承辦國家鐵路局以及北京鐵路督察室轄區(qū)內(nèi)設(shè)備投訴舉報的受理、調(diào)查、處理等工作；地區(qū)鐵路監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)設(shè)備投訴舉報的受理、調(diào)查、處理等工作。對于社會影響特別重大的投訴舉報，設(shè)備司可直接受理、調(diào)查和處理。

　　第五條　設(shè)備投訴舉報處理工作應(yīng)當(dāng)堅持依法、公平、公正、高效的原則。

第二章　受理

　　第六條　設(shè)備投訴舉報原則上按轄區(qū)受理。投訴舉報涉及兩個及以上地區(qū)鐵路監(jiān)督管理局轄區(qū)等特殊情況的，由國家鐵路局指定受理單位。

　　第七條　受理單位應(yīng)當(dāng)確定本單位負(fù)責(zé)受理設(shè)備投訴舉報的相關(guān)部門及聯(lián)系方式，并向社會公布。

　　第八條　受理單位收到設(shè)備投訴舉報后，應(yīng)當(dāng)予以登記并進(jìn)行審查，分別按下列方式處理：

　　（一）符合投訴舉報受理條件的，應(yīng)當(dāng)予以受理并自收到投訴舉報之日起即為正式受理；

　　（二）不符合投訴舉報受理條件的，不予受理。

　　第九條　受理單位應(yīng)當(dāng)在收到投訴舉報后15個日內(nèi)決定是否受理。予以受理的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人已受理，并做好登記；不予受理的，應(yīng)當(dāng)將不予受理的理由告知投訴人，并做好登記；匿名投訴或投訴人聯(lián)系方式不詳?shù)?只進(jìn)行登記、不予告知。

　　第十條　有下列情形之一的投訴舉報，受理單位不予受理,登記后予以存檔:

　　(一)內(nèi)容事實表述不清，或無明確投訴舉報對象的；

　　(二)已經(jīng)受理或已做出處理決定，投訴舉報人就同一事項再次投訴舉報且未提供新的違法違規(guī)事實的；

　　(三)已經(jīng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的；

　　(四)不屬于鐵路監(jiān)管部門職責(zé)范圍內(nèi)投訴舉報的；

　　(五)不符合法律依據(jù)的。

　　第十一條　信訪、紀(jì)檢渠道轉(zhuǎn)交的設(shè)備投訴舉報，受理單位在作出受理意見后，應(yīng)當(dāng)按照信訪、紀(jì)檢有關(guān)規(guī)定及時告知信訪、紀(jì)檢部門受理情況。

第三章　調(diào)查

　　第十二條　設(shè)備投訴舉報受理后，受理單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)投訴舉報反映的問題情況，及時組織調(diào)查、核實，必要時可邀請與投訴舉報事項無關(guān)聯(lián)的專家成立調(diào)查組，調(diào)查、核實投訴舉報反映的有關(guān)情況；也可責(zé)成投訴舉報對象上級主管單位進(jìn)行初步調(diào)查或協(xié)助調(diào)查，調(diào)查結(jié)果書面反饋受理單位。

　　第十三條　依據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，調(diào)查時有權(quán)向相關(guān)單位和個人了解、核實與投訴舉報事項有關(guān)的情況，并要求其提供有關(guān)文件、資料;有權(quán)進(jìn)入現(xiàn)場實地查勘、取樣。調(diào)查取證時，應(yīng)當(dāng)由兩名以上行政執(zhí)法人員持證進(jìn)行，制作的筆錄應(yīng)當(dāng)交被調(diào)查對象簽字確認(rèn)。

　　需要進(jìn)行技術(shù)鑒定的，受理單位應(yīng)當(dāng)委托具有國家規(guī)定資質(zhì)的單位，必要時可直接組織專家進(jìn)行技術(shù)鑒定。

　　第十四條　設(shè)備投訴舉報調(diào)查中發(fā)現(xiàn)鐵路專用設(shè)備存在產(chǎn)品質(zhì)量安全隱患的，應(yīng)當(dāng)責(zé)令相關(guān)單位及時采取措施消除隱患，并依據(jù)國家有關(guān)規(guī)定責(zé)令停止使用或召回。

　　第十五條　設(shè)備投訴舉報調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查人員應(yīng)當(dāng)及時形成調(diào)查報告,連帶有關(guān)證據(jù)材料提交受理單位。

　　調(diào)查報告內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括投訴舉報相關(guān)事項及訴求、調(diào)查基本情況、查明的事實、調(diào)查結(jié)論、處理建議，以及調(diào)查組全體成員簽名等。

第四章　處理

　　第十六條　受理單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)投訴舉報調(diào)查報告，區(qū)分下列情形進(jìn)行處理:

　　(一)投訴舉報缺乏事實根據(jù)或者法律依據(jù)的，訴求不予支持；

　　(二)投訴舉報情況屬實且存在違法違規(guī)行為的，依法予以處理；非國家鐵路局職責(zé)范疇的，按規(guī)定轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理。

　　第十七條　投訴舉報人實名并留有有效聯(lián)系方式的，受理單位應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)方式告知投訴舉報人辦理結(jié)果。

　　第十八條　屬于信訪事項的設(shè)備投訴舉報，受理單位應(yīng)當(dāng)自受理之日起60日內(nèi)辦結(jié)。情況復(fù)雜的,可按規(guī)定適當(dāng)延長辦理期限，并告知投訴舉報人延期理由(投訴舉報人匿名或未留有有效聯(lián)系方式的除外)。

　　第十九條　設(shè)備投訴舉報辦結(jié)后,受理單位應(yīng)當(dāng)整理投訴舉報材料和辦理過程中收集、形成的有關(guān)材料,按檔案管理要求歸檔保存。對于查實的重大投訴舉報,應(yīng)當(dāng)按鐵路專用設(shè)備產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管信用管理的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行公開;對于交辦或轉(zhuǎn)辦的投訴舉報,受理單位應(yīng)當(dāng)及時向交辦或轉(zhuǎn)辦單位反饋辦理結(jié)果。

第五章　附則

　　第二十條　北京鐵路督察室轄區(qū)內(nèi)設(shè)備投訴舉報的受理、調(diào)查、處理等對外事項使用北京鐵路督察室合法印章。設(shè)備司應(yīng)當(dāng)給予業(yè)務(wù)指導(dǎo),重大事項與北京鐵路督察室共同協(xié)商決定。

　　第二十一條　負(fù)責(zé)辦理設(shè)備投訴舉報的工作人員有下列情形之一的,應(yīng)當(dāng)主動回避:

　　(一)近親屬是投訴舉報雙方當(dāng)事人，或者是投訴舉報雙方單位的主要負(fù)責(zé)人。

　　(二)在近三年內(nèi)本人曾經(jīng)在被投訴舉報單位擔(dān)任過高級管理職務(wù)。

　　(三)與投訴舉報雙方有其他利害關(guān)系，可能影響對投訴舉報事項公正處理的。

　　第二十二條　負(fù)責(zé)辦理投訴舉報的工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，對于在辦理過程中接觸到的國家秘密、商業(yè)秘密應(yīng)當(dāng)予以保密。

　　第二十三條　本辦法自2017年10月1日起實施。

　　附件：1.鐵路專用設(shè)備產(chǎn)品質(zhì)量安全投訴舉報登記表

　　　　　2.鐵路專用設(shè)備產(chǎn)品質(zhì)量安全投訴舉報受理回執(zhí)

　　　　　3.鐵路專用設(shè)備產(chǎn)品質(zhì)量安全投訴舉報不予受理回執(zhí)

　　　　　4.鐵路專用設(shè)備產(chǎn)品質(zhì)量安全投訴舉報調(diào)查報告

　　　　　5.鐵路專用設(shè)備產(chǎn)品質(zhì)量安全投訴舉報處理結(jié)果告知單

　　（此件主動公開）