國家鐵路局組織編制的國家標準《鐵路旅客運輸服務質量 第1部分：總則》（GB/T 25341.1-2019）和《鐵路旅客運輸服務質量 第2部分：服務過程》（GB/T 25341.2-2019）已于2020年7月1日正式實施。原《鐵路旅客運輸服務質量 第1部分：車站》（GB/T 25341.1-2010）和《鐵路旅客運輸服務質量 第2部分：列車》（GB/T 25341.2-2010）同時廢止。新標準貫徹以人民為中心，突出人性化服務理念，以旅客需求為關注焦點，通過系統(tǒng)整合設計，形成車站、列車的完整服務鏈；從鐵路行業(yè)管理的角度，對鐵路客運票務服務、進站服務、候車服務、站臺服務、行李運輸服務、列車服務和出站服務等提出了統(tǒng)一要求；采用可量化指標，提高了標準的科學性、可操作性和實施一致性。新標準的實施將進一步提升鐵路旅客運輸服務質量，滿足旅客運輸服務質量的新要求，提高鐵路旅行的舒適性和出行體驗。國家鐵路局有關專家就兩項標準解讀如下：
1．頒布新《鐵路旅客運輸服務質量》國家標準的背景是什么？
原國家標準《鐵路旅客運輸服務質量 第1部分：車站》《鐵路旅客運輸服務質量 第2部分：列車》自2010年頒布實施以來，對提升鐵路旅客運輸服務質量、提高旅客滿意度起到了重要作用。但是，近年來隨著我國鐵路實行政企分開改革，高速鐵路大規(guī)模投入運營，鐵路快速發(fā)展和人民群眾對鐵路客運服務的新需求，對旅客運輸服務質量提出了新的要求，主要包括：
第一，隨著我國逐漸步入服務經(jīng)濟時代，黨中央、國務院高度重視服務質量工作。2012年國務院印發(fā)《質量發(fā)展綱要（2011-2020年）》，提出“服務質量滿意度提升工程”，要求根據(jù)生產(chǎn)性和生活性服務業(yè)的不同特點，建立健全服務標準體系和服務質量測評體系。2017年11月國家發(fā)展改革委、交通運輸部、國家鐵路局、中國鐵路總公司聯(lián)合印發(fā)《關于印發(fā)<鐵路“十三五”發(fā)展規(guī)劃>的通知》（發(fā)改基礎〔2017〕1996號）,將改善鐵路運輸服務作為鐵路行業(yè)“十三五”時期工作的重點任務，并對修訂完善鐵路旅客運輸服務質量標準體系提出了明確要求。
第二，2013年實行鐵路政企分開改革后，鐵路旅客運輸工作面臨著一些約束條件和更多發(fā)展機遇。根據(jù)國家鐵路局發(fā)布的鐵路運輸企業(yè)準入許可名錄，除國鐵集團及其控股子公司外，辦理旅客運輸?shù)蔫F路運輸許可企業(yè)有16家。政企分開加大了市場化經(jīng)營的力度，使鐵路旅客運輸服務提供主體日趨多元化，為保證我國鐵路旅客運輸?shù)姆召|量，亟需更加科學適用的服務質量標準提供有力支撐。
第三，近年來，新技術廣泛應用于鐵路旅客運輸領域，給鐵路旅客運輸組織帶來了巨大變化。互聯(lián)網(wǎng)和手機移動票務系統(tǒng)、客戶服務中心系統(tǒng)全面開通，電子動態(tài)引導、自動售取票、信息自助查詢終端、自動檢票閘機等自動化、人性化設施大量投入使用，在提升鐵路旅客運輸服務的工作效率，減輕服務人員負擔的同時，也為鐵路旅客運輸服務組織帶來了新挑戰(zhàn)和新機遇。相應地，對新系統(tǒng)和新設備提出的新要求也需要納入鐵路旅客運輸服務質量標準中。
2．《鐵路旅客運輸服務質量》國家標準的修訂原則是什么？
一是科學性。通過廣泛、深入的調研，運用綜合服務藍圖分析法、服務標準要素分析法、輿情分析法、利益相關者分析法、對標分析和統(tǒng)計分析等科學方法和手段，確保標準內容符合實際需求。二是可操作性。標準內容清晰、準確、可判定，指標盡量量化，提高標準在實施中的一致性，使服務組織和人員明確服務質量目標和服務要求，便于在工作中執(zhí)行。三是均衡性。運用利益相關方分析法，采用問卷調查、焦點小組座談會等方式，考慮標準使用相關方的需求和均衡性，包括行業(yè)監(jiān)管部門、服務提供者、消費者協(xié)會等。四是前瞻性。增加了在鐵路旅客運輸服務質量管理中具有前瞻性的理念和要求，如可持續(xù)發(fā)展和綠色運輸?shù)囊螅箻藴示哂幸欢ǖ南冗M性和指導性，推動鐵路旅客運輸服務質量提升。
3．新標準有哪些突出特點？
新標準深入貫徹落實十九大以人民為中心的發(fā)展思想，按照《鐵路“十三五”發(fā)展規(guī)劃》對鐵路運輸服務的要求，堅持以人為本的服務理念，設計了系統(tǒng)完整的服務鏈條和科學量化的服務指標。
（1）貫徹人性化服務理念，以旅客需求為關注焦點
根據(jù)鐵路旅客運輸服務質量調查數(shù)據(jù)，公眾對鐵路售票服務最為關注，其他超過關注平均值的依次為鐵路運輸安全性、鐵路晚點、鐵路餐飲服務、鐵路服務態(tài)度、鐵路出行舒適度、鐵路站車秩序。針對這些重點內容在新標準中提出了相應的要求。
（2）系統(tǒng)整合設計，形成車站、列車的完整服務鏈
在鐵路政企分開的形勢下，鐵路旅客運輸服務的承擔主體是鐵路旅客運輸服務企業(yè)。一方面，影響服務質量的總體層面要素，包括服務提供者、合同、服務溝通、供方管理等。國際標準化組織和國際電工委員會共同發(fā)布的76號指南《服務標準的編寫——考慮消費者需求》（ISO/IEC GUILD 76《Development of service standards-Recommendations for addressing consumer issues》）中提出的服務標準十二要素，包括服務提供者、供方、職員、顧客、合同、服務環(huán)境、服務設備、支付、交付、服務溝通、服務結果、補救措施。通過對國際、國內其他行業(yè)服務質量標準的分析也可以看出，服務標準的十二要素已經(jīng)廣泛應用于服務標準的研制中，這些為鐵路旅客運輸服務質量標準框架提供了參考依據(jù)。另一方面，系統(tǒng)整合鐵路旅客運輸服務流程，從票務、進站、安全檢查、候車、檢票、站臺乘降到出站，形成了車站和列車的完整服務鏈。
（3）站位鐵路行業(yè)層面，提出統(tǒng)一要求
鐵路旅客運輸服務質量標準從鐵路行業(yè)管理的角度，對鐵路客運票務服務、進站服務、候車服務、站臺服務、行李運輸服務、列車服務和出站服務等提出了統(tǒng)一要求，不再對企業(yè)內部分工、細節(jié)作業(yè)、內部操作管理等內容做具體要求。
（4）采用科學方法，條款可衡量指標可量化
采用綜合服務藍圖分析法、服務標準要素分析法、輿情分析法、對標分析和統(tǒng)計分析等科學方法，設置公交接駁換乘距離、服務設施設備完好率、視頻監(jiān)控錄像保存時限、候車室溫度、多媒體廣告音量限值和亮度等可量化衡量的指標，提高了標準的科學性、可操作性和實施一致性。主要量化指標見表1和表2。
表1：《鐵路旅客運輸服務質量 第1部分：總則》量化指標
指標項 | 指標值 | 條款號 | 正文條文 |
安全培訓合格率 | 100% | 4.1.2 | 鐵路運輸企業(yè)應按照國家規(guī)定設置安全設施設備，作用良好，配備相應安全人員并進行安全知識技能培訓，培訓合格率應為100%。 |
公交接駁換乘距離 | 300m | 4.3.3 | 車站應與城市公共交通合理銜接，車站主要出入口與城市公共交通站點換乘距離宜不大于300m，滿足旅客集散需求。 |
服務設施設備完好率 | 98% | 4.5.1 | 鐵路運輸企業(yè)應為旅客提供使用方便、數(shù)量適宜、功能良好的服務設施設備，同類服務設施設備完好率不低于98%。 |
投訴受理時限 | 3個工作日 | 8.2.3 | 鐵路運輸企業(yè)應在車站和列車醒目位置公布投訴處理渠道，對每件投訴有記錄，在接到投訴后3個工作日內答復受理情況，10個工作日內告知實質性處理結果。 |
投訴答復時限 | 10個工作日 |
企業(yè)服務質量自我評價頻次 | 1次/年 | 9.2 | 鐵路運輸企業(yè)每年應至少開展1次服務質量評價，并對發(fā)現(xiàn)的問題進行原因分析和整改，不斷提升服務質量。 |
表2：《鐵路旅客運輸服務質量 第2部分：服務過程》量化指標
指標項 | 指標值 | 條款號 | 正文條文 |
一般視頻監(jiān)控錄像保存時限 | 15d | 4.1 c） | 視頻監(jiān)控系統(tǒng)覆蓋各個服務區(qū)域，應具備提供實時圖像和自動錄像功能，一般區(qū)域錄像資料留存時間不少于15d，進站口、出站口、候車室、售票廳等重點目標區(qū)域錄像資料保存時間不少于90d； |
重點目標區(qū)域視頻監(jiān)控錄像保存時限 | 90d |
車站廣場停車場無障礙車位最低比例 | 0.5% | 4.2.2.2 | 車站廣場區(qū)域應設有停車場，停車場宜按照車輛用途分類分區(qū)，停車位及開放的車輛進出口與車輛流量相適應，無障礙車位數(shù)量不應少于停車位數(shù)量的0.5%，應規(guī)劃臨時停車位。 |
有空調候車室冬季溫度 | 18℃～20℃ | 4.2.3.1 b） | 有空調的服務區(qū)域冬季室內溫度18℃～20℃、夏季26℃～28℃，無空調的服務區(qū)域室內溫度冬季不低于14℃，夏季超過28℃應使用電風扇； |
有空調候車室夏季溫度 | 26℃～28℃ |
無空調候車室冬季溫度限值 | 不低于14℃ |
無空調候車室使用電扇夏季溫度限制 | 超過28℃ |
燈具擦拭頻次 | 最少2次/年 | 4.2.3.1 c） | 各服務區(qū)域有充足的照明，燈具最少擦拭次數(shù)為2次/年，并符合： 1) 候車區(qū)（廳、室）、通道、扶梯、集散廳照度不應低于150lx； 2) 售票廳、檢票處、問訊處照度不應低于200lx； 3) 貴賓室、行李托運處、安全檢查區(qū)域照度不應低于300lx。 |
候車區(qū)（廳、室）、通道、扶梯、集散廳照度 | 不應低于150lx |
售票廳、檢票處、問訊處照度 | 不應低于200lx |
貴賓室、行李托運處、安全檢查區(qū)域照度 | 不應低于300lx |
公共區(qū)域噪聲限值 | 70dB（A） | 4.2.3.1 e） | 廣告、商業(yè)設施設備應統(tǒng)一規(guī)劃，與周圍環(huán)境協(xié)調，位置合理，不應影響引導標志、安全標志和站房應有的服務功能，公共區(qū)域噪聲不應高于70dB（A），多媒體廣告亮度不應大于附近電子引導標志，多媒體廣告宜靜音，如有聲音，音量不應高于30dB(A)。 |
多媒體廣告音量限值 | 30dB（A） |
多媒體廣告亮度 | 不應大于附近電子引導標志 |
人工售票窗口日常旅客排隊人數(shù)限值 | 20人 | 4.2.3.3 b）、c） | 應有人工服務窗口并符合： 1) 根據(jù)購取票客流開設售票窗口，日常旅客排隊不超過20人； 2) 應使用雙面顯示屏幕，實時同步顯示售票員操作的售票信息； 3) 宜有為重點旅客提供優(yōu)先服務的窗口。 應根據(jù)客流配置自動售/取票機，日常旅客排隊不超過10人。 |
自動售/取票機日常旅客排隊人數(shù)限值 | 10人 |
候車廳候車面積限值 | 大于1.0m2 | 4.2.3.4 b） | 配置與候車面積相適應的候車座椅，每位旅客候車面積宜大于1.0m2，座椅的排列方向應有利于旅客通向進站檢票口，座椅間走道凈寬不應小于1.3m； |
候車區(qū)座椅走道凈寬不應小于 | 1.3m |
無障礙檢票通道凈寬 | 不小于0.90m | 4.2.3.5 c） | 應設有凈寬不小于0.90m的檢票通道，檢票口欄桿內、外側1.80m范圍內地面應平整； |
檢票口欄桿內外地面平整范圍 | 1.80m |
站臺照度 | 不低于75lx | 4.2.4.1 | 天橋、地下通道采用坡道時應有防滑措施，天橋、地下通道內應設置進、出站通道電子顯示屏或信息板，站臺照度不低于75lx。 |
安全警戒線 | 不小于1.0m處 | 4.2.4.2 | a）旅客列車停靠的站臺應在全長范圍內，距離站臺邊緣不小于1.0m處，設置寬度為0.10m的安全警戒線 |
寬度0.10m |
屏蔽門/安全門 | 1.25m | 4.2.4.2 | d）1.25m高站臺宜設有屏蔽門/安全門，站臺兩端應設置防護設施設備 |
有空調列車冬季溫度 | 18℃～20℃ | 4.3.2 | 有空調的列車車內溫度冬季應為18℃～20℃、夏季應為26℃～28℃，無空調的列車車內溫度冬季不應低于14℃，夏季超過28℃應使用電風扇； |
有空調列車夏季溫度 | 26℃～28℃ |
無空調列車冬季溫度限值 | 不低于14℃ |
無空調列車使用電扇夏季溫度限制 | 超過28℃ |
列車車廂客室照明 | 不低于75lx | 4.3.3 | 列車內應有充足的照明并配備應急照明設施設備，車廂客室內非夜間運行照明照度不低于75lx，餐車供應時不低于100lx，廁所不低于50lx。 |
列車餐車照明 | 不低于100lx |
列車廁所照明 | 不低于50lx |
列車廣告音量 | 不應高于30dB（A） | 4.3.7 | 多媒體廣告宜靜音，如有聲音，音量不應高于30dB（A） |
日常安檢等候 | 不超過5min | 5.3.1 | 車站實名查驗、安全檢查開放的通道數(shù)量應與旅客發(fā)送量相適應，日常旅客等候不超過5min。 |
限制攜帶物品保管 | 不超過3d | 5.3.4 | 鐵路運輸企業(yè)應提供限制攜帶物品的保管服務，免費保管期限不超過3d。 |
行李保管 | 不少于3d | 5.6.5 | 行李到站后，鐵路運輸企業(yè)應及時通知收貨人領取，并提供不少于3d免費保管服務。 |
未采用集便裝置的列車鎖閉廁所 | 3min以上 | 5.7.6 | 未采用集便裝置的列車渡海以及運行在市區(qū)、長大隧道、大橋和站停3min以上的停車站應鎖閉廁所；中途停車站提前5min、終到站提前10min鎖閉廁所。 |
提前5min |
提前10min |
餐飲服務 | 6h | 5.7.7 | 全程運行時間超過6h，且包括一次正餐時段（11：00-13：00、18：00-20：00）的列車，應提供餐飲服務。 |
11:00 -13:00 |
18:00 -20:00 |
4．新標準相比2010版內容做了哪些重大調整？
（1）標準適用范圍的調整
《鐵路旅客運輸服務質量 第1部分：車站》（GB/T 25341.1-2010）和《鐵路旅客運輸服務質量 第2部分：列車》（GB/T 25341.2-2010）的適用范圍均為“適用于國家鐵路、地方鐵路、合資鐵路”。修訂后的《鐵路旅客運輸服務質量 第1部分：總則》（GB/T 25341.1-2019）和《鐵路旅客運輸服務質量 第2部分：服務過程》（GB/T 25341.2-2019）的適用范圍為“適用于提供鐵路旅客運輸服務的組織和人員。隨旅客列車運輸?shù)陌嘘P要求可參照本部分的規(guī)定。”因此標準的適用主體包括國鐵集團、地方鐵路公司等鐵路運輸企業(yè)，也包括負責車站站前廣場的地方政府部門管委會，還有提供保潔服務、搬運服務、行李寄存服務的私營公司。標準針對鐵路旅客和旅客行李的運輸，隨旅客列車運輸?shù)陌南嚓P規(guī)定可參照執(zhí)行。
（2）標準框架結構的調整
《鐵路旅客運輸服務質量 第1部分：車站》（GB/T 25341.1-2010）共12章，包括范圍、規(guī)范性引用文件、術語和定義、總則、安全、設備設施、環(huán)境衛(wèi)生、服務、售票、候車乘降、飲食供應、行包運輸。《鐵路旅客運輸服務質量 第2部分：列車》（GB/T 25341.2-2010）共9章，包括范圍、規(guī)范性引用文件、術語和定義、總則、安全、設備設施、環(huán)境衛(wèi)生、服務、飲食供應。
按照服務標準的十二要素，修訂后的《鐵路旅客運輸服務質量 第1部分：總則》（GB/T 25341.1-2019）共9章，包括范圍、規(guī)范性引用文件、術語和定義、基本要求、服務管理、服務合同、服務過程、服務溝通、服務評價與改進。按照完整的鐵路旅客運輸服務鏈，修訂后的《鐵路旅客運輸服務質量 第2部分：服務過程》（GB/T 25341.2-2019）共6章，包括范圍、規(guī)范性引用文件、術語和定義、服務環(huán)境和設施設備、服務環(huán)節(jié)、應急和補救服務。
（3）主要服務質量要求變化
第一，綜合運用輿情分析法和利益相關者分析法，增加了鐵路旅客運輸服務質量的基本要求，包括安全、正點、可及、便捷、舒適、綠色六個方面的內容，從而提升鐵路旅客運輸服務滿意度。
第二，針對鐵路旅客運輸便捷換乘的需求和實際運營情況，增加了“車站主要出入口與城市公共交通站點換乘距離宜不大于300m”的指標要求，滿足旅客快速換乘的需求。并提出“宜配備具有雙向自動檢票功能的檢票設施設備”的要求，以實現(xiàn)鐵路運輸與城市公共交通運輸方式間的無縫換乘。
第三，針對鐵路旅客運輸服務的技術發(fā)展和硬件設施提升，依據(jù)《反恐怖法》等法律法規(guī)，增加了視頻監(jiān)控系統(tǒng)要求“視頻監(jiān)控系統(tǒng)覆蓋各個服務區(qū)域，應具備提供實時圖像和自動錄像功能，一般區(qū)域錄像資料留存時間不少于15天，進站口、出站口、候車室、售票廳等重點目標區(qū)域錄像資料保存時間不少于90天”，為保護旅客人身財產(chǎn)安全、保障車站正常運營秩序提供技術支撐。
第四，針對當前列車晚點運行、車站設施設備故障等非正常情況，增加了應急和補救服務要求“鐵路運輸企業(yè)應制定突發(fā)客流、惡劣天氣及設施設備故障等非正常情況的應急預案，定期組織培訓演練”，同時要求“列車非正常運行時，鐵路運輸企業(yè)應及時、準確發(fā)布信息，盡快采取措施，恢復正常秩序。條件允許情況下，為旅客提供通風、照明、衛(wèi)生良好的休息等候環(huán)境”，有效提高鐵路運輸企業(yè)應對突發(fā)事件的應急處置能力，確保在非正常情況下為鐵路旅客提供良好的服務。
第五，針對當前車站和列車多媒體廣告設置較多，有時影響車站和列車正常工作秩序的情況，增加了多媒體廣告限制的相關要求“廣告、商業(yè)設施應統(tǒng)一規(guī)劃，與周圍環(huán)境協(xié)調，位置合理，不應影響引導標志、安全標志和站房應有的服務功能，多媒體廣告亮度不應大于附近電子引導標志”。依據(jù)《社會生活環(huán)境噪聲排放標準》（GB 22337-2008），增加了車站候車區(qū)和列車上的多媒體廣告要求“多媒體廣告宜靜音，如有聲音，音量不應高于30dB(A)”，從感觀上減少多媒體廣告對鐵路旅客運輸服務過程的干擾，提高旅客的舒適性和出行體驗。
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